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Unterschiede im Servicedenken in Indien und Deutschland

veröffentlicht um 22.11.2012, 06:01 von Unbekannter Nutzer   [ aktualisiert: 18.12.2012, 08:54 ]
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Die Servicementalität in Indien ist grundlegend verschieden zu der unsrigen. Ein deutscher Anlagen- und Maschinenbauer, der Anlagen in Indien verkauft und direkt, bzw. über einen lokalen Partner betreut, sollte sich der unterschiedlichen Serviceansprüchen und dem damit verbunden Mehraufwand bewusst sein.

Ein Beispiel aus vergangenen Tagen zeigt, wie tief der Servicegedanke in der indischen Mentaliät verwurzelt ist.

Als in den 60er Jahren in Indien der Hindustan Ambassador auf den Markt kam, waren mit jedem Auto drei Angestellte beschäftigt. Ein Fahrer, ein Mechaniker und ein Autowäscher kümmerten sich um Betrieb, Instandhaltung und Pflege des Fahrzeuges. Der Fahrzeugbesitzer bekam so 100% Kundenservice zu dem Auto hinzu.

Auch heutzutage ist der Serviceanspruch der indischen Kunden sehr hoch. Dies wird dadurch gefördert, dass oftmals vor Ort keine gut ausgebildeten Spezialisten zur Verfügung stehen.

Gerade Marktneulinge müssen die interne Ausrichtung an den Servicevorstellungen und After Sales Anforderungen der Kunden ernst nehmen und kennen lernen. Die Selektion der ersten Referenzkunden in Indien ist wichtig für eine erfolgreiche Entwicklung des Marktes.

Beispielsweise kann der Verkauf eines 6-Achs-Roboter mit entsprechender Automatisierung in einen Industriebetrieb mit unzureichender Infrastruktur ständige unbezahlte Serviceeinsätze erfordern.

Unzureichende Absicherungen der Stromversorgung bzw. tägliche Stromausfälle, sorgen z.B. für ein regelmäßiges Abstürzen der Produktionssysteme.
Weitere unstabile Produktionsfaktoren führen z.B. zu Temperaturschwankungen durch den Ausfall der Klimatisierung, Abfall des Luftdrucks im Kompressor, Spannungsspitzen oder Frequenzänderungen im Netz. Diese unstabilen Prozessbedingungen bereiten technische Probleme. Die importierten Maschinen und Anlagen sind meist nur für stabile Prozessumgebungen entwickelt.

Bei der Wahl eines falschen Referenzkunden, kann dies zu einem eklatantem Mehraufwand im Service führen und auf Lieferanten- sowie Herstellerseite zu Differenzen führen.

Aber auch der menschliche Faktor kann in Indien große Auswirkungen auf die Produktion haben.

Bereits beim Entpacken von Maschinen und Anlagen können Fehler entstehen, die in Deutschland nur schwer vorstellbar sind und zu Beschädigungen an der Anlage führen. Bedingt durch das Abschneiden von Stromsteckern werden bei der Inbetriebnahme z.B. ein- und dreiphasige Maschinen falsch angeschlossen. Schlecht ausgebildete Arbeiter überdrehen Schrauben oder brechen Steckverbindungen ab. Die ungenügende lokale Verfügbarkeit von Ersatzteilen erschwert weiterhin die termingerechte Inbetriebnahme.

Sind Fehler aufgetreten, trauen sich lokale Arbeiter oft nicht mehr an die Anlagen und Maschinen heran und der OEM oder sein lokaler Partner muss den Fehler beheben. Das Abwälzen von Bedienungsfehlern auf den Hersteller als Maschinenfehler wird regelmäßig versucht.

Wer seine indische Kunden ernst nimmt, muss diese allerdings gut betreuen und schnell eine lokale Serviceperson bereitstellen können. Der lokale Service führt vor Ort die Fehlersuche durch und überwindet die sprachlichen und kulturellen Barrieren zwischen dem deutschen Techniker und dem indischen Produktionsführer. Oftmals lassen sich Probleme im Dialog vor Ort lösen und ein weiteres Training oder eine mehrtägige Begleitung der Produktion sorgen für Vertrauen und Kundenzufriedenheit.

Allerdings wäre Indien nicht Indien, wenn jede Produktionsstätte unter den selben schlechten Strukturen zu leiden hätte. Viele internationale Firmen und etablierte indische Hersteller besitzen ausgezeichnete Wartungsteams und eine hohe Professionalität bei der Zusammenarbeit mit internationalen Lieferanten.

Generell sollte bei der Definition des Zielkundens im Anlagenbau in Indien, die bestehende Kompetenz in der Bedienung von Maschinen und Anlagen und die Erfahrung im Produktionsprozess mit bewertet werden. Gerade am Anfang muss ein erhöhter Serviceaufwand betrieben werden, um den Anforderungen des indischen Marktes gerecht zu werden.